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pag. 8 WEB 2.0
servicio bajo demanda se hace cargo de la infraestructura.
El esquema “on-demand” ofrece el mayor valor a las empresas
cuando se construye sobre una arquitectura multi-inquilino.
La ocupación múltiple es la innovación fundamental que
permite a los gigantes de la era del consumo en web, tales
como eBay y Amazon, al igual que a las aplicaciones de Web
2.0 como MySpace y Facebook, correr sobre infraestructuras
compartidas masivamente escalables, permitiendo al mismo
tiempo a cada usuario mantener su información privada y
personalizar por completo su experiencia o “espacio”. Las
plataformas bajo demanda que se apegan a este modelo son
incomparables en cuanto a su flexibilidad y rapidez de personalización,
por lo que permiten a las compañías adaptar la
aplicación a las características específicas de su negocio. A
medida que cambian las necesidades de negocios, las empresas
pueden, con gran rapidez y facilidad, hacer modificaciones
o desarrollar sus propias aplicaciones a medida con
unos cuantos clics. La ocupación múltiple también permite a
un ecosistema de proveedores generar aplicaciones de valor
agregado, de la misma manera en que muchos desarrolladores
construyen servicios sobre la base de eBay y Amazon
o widgets para la página principal de los usuarios de Yahoo!
y Google. Y eso significa que las organizaciones de servicio
al cliente pueden contar con un caudal cada vez mayor de innovaciones
provenientes tanto del proveedor como de desarrolladores
independientes de software.
El esquema “on demand” libera a las
empresas del suplicio de mantener
hardware y software costoso y complejo,
permitiéndoles focalizar sus recursos
y energía en entregar al cliente
una experiencia superior, mientras el
proveedor del servicio bajo demanda se
hace cargo de la infraestructura.
En síntesis
En la edición 2007 de su reporte Magic Quadrant para centros
de contacto, Gartner vaticinaba que por lo menos el 75% de los
centros de servicio al cliente utilizará alguna forma de SaaS para
el año 2013. Las empresas visionarias se están sumando a la revolución
“on-demand” para mantenerse en sintonía con el cliente
de la Web 2.0. Están reemplazando sistemas antiguos, inflexibles
y complejos, para poner en marcha soluciones bajo demanda
en cuestión de semanas, sin quedarse estancadas en dilatados
ciclos de implementación o dolorosas actualizaciones.
En una encuesta reciente realizada entre 406 altos ejecutivos
de todo el mundo, The Economist descubrió que las empresas
esperan que sus departamentos de servicio al cliente sean uno de
los principales usuarios de las tecnologías de la Web 2.0. Al llevar
lo mejor de la Web 2.0 a las aplicaciones de atención al cliente, el
enfoque “on-demand” se perfila como un protagonista crucial en
la búsqueda por ayudar a las empresas a conformar una comunidad
de clientes leales cuyo valor perdure durante mucho tiempo.