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Soluciones comprobadas a la compleja
problemática de recursos humanos en
la industria global de call centers
Por Dennis Adsit*
En 1986, Ed Deming publicó Out of the Crisis, un libro que
demostraba cómo solucionar de manera sistemática los
problemas de calidad y competitividad de Estados Unidos.
Deming ya era considerado un héroe en Japón gracias a
las aportaciones que hizo para mejorar radical la calidad en
todas las industrias niponas, pero era un completo desconocido en
tierras norteamericanas. El libro es considerado una de las obras más
relevantes de todos los tiempos en el campo de la administración de
empresas en virtud de su enfoque tan singular (en su momento) y de
las repercusiones que, en última instancia, tuvo para la industria en
Estados Unidos y otros países del mundo.
El sector de call centers hoy en día enfrenta una crisis propia, esta
vez en el frente de los recursos humanos. Hay una escasez de mano de
obra calificada, la capacitación inicial y el coaching recurrente no están
preparando plenamente a los agentes para atender satisfactoriamente
todos los tipos de llamadas y clientes,
e incluso en mercados laborales donde las fuentes de
empleo son escasas la rotación alcanza niveles estratosféricos.
Lo más frustrante es que existen soluciones comprobadas
para esta problemática pero la mayoría de los responsables
de call centers se conforman con vivir con
el problema y con seguir haciendo lo que siempre han
hecho. En palabras de otro célebre consultor en materia
de calidad, Joseph Juran, han “desconectado las alarmas
de los detectores de humo”.
pag. 10 CENTROS DE CONTACTO Cómo salir de la crisis