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Analicemos los efectos de cada problema
y las soluciones que existen actualmente
y que los líderes de call centers se
conforman con seguir ensayando una y
otra vez aunque haya poca evidencia de
que estén rindiendo frutos. Luego, veamos
algunas soluciones sencillas y comprobadas
que pueden ayudarnos a salir
del embrollo.
Escasez de mano de obra. Los call
centers en todo el mundo, en particular
en Asia, enfrentan una grave escasez de
mano de obra... vaya, ni siquiera pueden
atraer gente a la industria, mucho menos
retenerla. Con los miles de millones de
personas que habitan el planeta, es evidente
que el problema no es la falta de
mano de obra. El problema es una escasez
de mano de obra que posea las
habilidades correctas... conocimientos
técnicos, capacidad para resolver problemas,
habilidades lingüísticas, etc.
¿Qué es lo que hacen muchos
de los líderes de call centers
que se enfrentan a este dilema?
A menudo hacen más de lo mismo...
más anuncios en periódicos,
más ferias del empleo, más
prestaciones para atraer a la
gente, con lo que se incrementan
los costos pero sin dejar de
ser más que un “curita” para
aliviar el problema.
En los albores del siglo veinte, Henry
Ford enfrentó un problema parecido en
Estados Unidos. Había una gran abundancia
de mano de obra disponible, pero
los trabajadores a menudo no hablaban
inglés, eran analfabetas y carecían de las
habilidades técnicas necesarias para fabricar
un automóvil de cabo a rabo, como
se acostumbraba en aquella época. Ford
solucionó el problema modificando el
proceso, desmenuzando lo que hasta entonces
había sido un trabajo que exigía
un alto nivel de habilidad en tareas más
pequeñas, bien definidas, fáciles de enseñar
y repetir, y haciendo avanzar los autos
a lo largo de una línea de ensamblaje.
En los call centers de vanguardia se
está aplicando un tipo de solución similar.
Se puede aprovechar la tecnología
para definir con mayor claridad el proceso.
Al combinarse con audio pregrabado
y otras aplicaciones de voz, se puede
simplificar dramáticamente el trabajo de
un agente. Hemos visto agentes recién
contratados cuyo desempeño, al utilizar
estas herramientas, supera al de agentes
más experimentados. Al simplificar
el trabajo de los agentes de esta manera,
se reducen los requerimientos de habilidad
para la gente de nuevo ingreso;
también se mitigan las deficiencias de
idioma y acento que pudieran tener y,
por lo tanto, se amplía instantáneamente
la reserva disponible de mano de obra...
tal como le sucedió a Henry Ford hace
un siglo.
Capacitación inadecuada. A los agentes
de call centers a menudo se les pone
al teléfono aun cuando no posean la
preparación adecuada para lo que van
a enfrentar. Esto se traduce en equivocaciones,
tiempos de atención más prolongados,
más llamadas, escalaciones,
frustración y los peores comentarios y
recomendaciones (tanto por parte de los
agentes como de los clientes).
¿Qué es lo que hacen muchos responsables
de call centers? Simplemente
tratan de hacer pasar a tantos agentes
como puedan por el proceso de capacitación
lo más rápidamente posible
y después intentan subsanar este débil
esfuerzo recurriendo al tradicional y trillado
método de grabación (muestras)monitoreo
(ocasional)-coaching, pero
tanto los esfuerzos como los resultados
son irrisorios. Además de que el coaching
no funciona (véase Sorry, But Your
Big Investment in Coaching and Monitoring
Will Never Improve Your Output
Measures), el daño, en términos de mal
desempeño, ya está hecho.
Tratándose de capacitación, existen
cuatro criterios de éxito bien conocidos:
satisfacción, conocimientos, comportamiento
y resultados. La mayor parte del
tiempo, estamos formando agentes para
los primeros dos criterios, con una “embarradita”
del tercero en forma de unas
cuantas evaluaciones de comportamiento
dentro de la clase y un breve período
de anidación en el teléfono. ¿Por qué
estamos poniendo al teléfono a agentes
que no han sido capacitados conforme a
un estándar de resultados? ¿Le gustaría
que los pilotos de los aviones en los que
usted viaja se capacitaran conforme a los
criterios con que formamos a nuestros
agentes de call center, es decir, al “ahí se
va”?
Hablando de pilotos, esa es la manera
comprobada para salir del embrollo de
recursos humanos: “simuladores de vuelo”.
Una vez que hayamos desarrollado
un proceso para los agentes, podemos
revertirlo y simular un alto volumen de
llamadas antes de que el agente tome el
teléfono en la vida real por primera vez.
La idea es simular lo que el cliente dice
y hacer que el agente elija las respuestas
adecuadas y ejecute las acciones pertinentes
valiéndose de los sistemas internos.
También tiene que hacerlo dentro de
un estándar de tiempo determinado. Esto
también permite presentar a los agentes
situaciones difíciles para cerciorarse que
puedan manejar las llamadas más comunes
pero también aquellas que salen
de lo convencional. De esta manera, usted
puede asegurarse de no poner a los
agentes a contestar llamadas si antes no
han demostrado que han alcanzado un
nivel de calidad y un ritmo de trabajo determinados.
Poner a los agentes al teléfono y permitirles
“aprender echando a perder” con
los clientes es actuar sin escrúpulos. Por
un lado, somete a los agentes a un estrés
indebido que multiplica las probabilidades
de rotación y da como resultado
una mala experiencia para el cliente que
socava su lealtad a un costo incalculable.
Lo peor es que las cosas no tienen que
ser así, cuando existen soluciones como
los simuladores de llamadas que pueden
erradicar por completo este problema.