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pag. 12 CENTROS DE CONTACTO
Niveles estratosféricos de rotación. La rotación es quizá el mayor problema que
tiene ante sí la industria. En los Estados Unidos alcanza en promedio alrededor de
35%, y en otros países es mucho más alta. No es raro encontrar centros en diversos
países, incluso en Estados Unidos, cuya rotación anual rebasa el 100%.
El efecto de la rotación, manifestado tanto en forma de costos de reclutamiento,
contratación, capacitación y coaching como de desempeño operativo (la sustitución
de agentes diestros con agentes cuyo desempeño es inferior) no se refleja en el estado
de resultados, pero es una plaga que aqueja a la industria y a las empresas.
¿Qué es lo que hacen muchos líderes de call centers? A veces, nada, y se limitan
a redoblar sus esfuerzos de reclutamiento (vea nuestro análisis del reto en materia
de recursos humanos). Otras llevan a cabo más sesiones de grupos de enfoque. O
construyen salas de juegos.
Seamos honestos: Los empleos que ofrece un call center se
cuentan entre los trabajos de cuello blanco más difíciles que hay.
Son repetitivos, cansados y estresantes. Usted puede gastar fortunas
corrigiendo todo lo demás en el entorno, pero mientras no
se mitiguen los aspectos repetitivos, cansados y estresantes del
trabajo, seguirá teniendo altos índices de rotación.
Por enajenantes que resulten los dos
problemas planteados anteriormente,
también existen soluciones. El proceso
puede simplificarse y hacerse a prueba
de errores, de modo que los agentes
puedan relajarse al saber que están siguiendo
correctamente el proceso. También
existen soluciones para reducir la
probabilidad de que el cliente se moleste
y se ponga a discutir con el agente, con lo
que puede abatirse aún más el estrés cotidiano
del agente. Por último, la manera
en que aprovechemos los archivos de audio
pregrabado reduce la frecuencia con
la que el agente necesita repetir la misma
información una y otra vez, reduciendo el
tedio y la fatiga y, en última instancia, la
rotación. En síntesis, siempre hay manera
de abordar muchos de los elementos
más estresantes del trabajo del agente,
reduciendo así los debilitantes efectos de
la rotación.
El libro de Deming, Out of the Crisis, culpaba
a la alta gerencia de los problemas
de calidad que aquejaban a E.U., pero
después les mostraba cómo corregirlos,
y de ahí su título. Se requirió valentía por
parte de los líderes del sector manufacturero
estadounidense para darse cuenta
que tenían un problema y que no podían
resolverlo con las estrategias qe habían
venido aplicando.
La industria de los call centers atraviesa
por la misma situación. Hoy, las prácticas
de los responsables de call centers no
han corregido la problemática de recursos
humanos y, en algunos casos, incluso
la han exacerbado.
La interrogante no consiste en si es
posible solucionar estos problemas de
recursos humanos. Sabemos que sí. La
pregunta en realidad se reduce a si los líderes
de los call centers son lo suficientemente
inteligentes para darse cuenta que
lo que están haciendo no está funcionando,
y si son lo suficientemente valientes
para intentar algo nuevo.