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crear nuevos mercados.” El entrevistado
afirmó que Oracle está adoptando muchas
tecnologías de la Web 2.0 e integrándolas
en sus soluciones de CRM, de tal forma
que esos nuevos ambientes se puedan
aprovechar de mejor manera.
Hamid agregó que anteriormente los call
centers, la atención personal y el Internet
(a nivel 1.0) eran los canales de interacción
entre las empresas y sus clientes. “Era mi
sitio web, mi e-mail si me querías escribir y
mi carrito si querías comprarme algo, pero
era algo muy estático y bidireccional. Ahora
estamos hablando en un ambiente más
interactivo, colaborativo y social, en el cual
participan los clientes y los proveedores.
Es algo que hoy Oracle está proponiendo
como el siguiente paso: el CRM social y
colaborativo. Lo llamamos CRM 2.0. Estamos
ofreciendo herramientas que faciliten
a las empresas entrar a este nuevo mercado
potencial que está creciendo de manera
exponencial.”
Para el directivo, es importante no sólo
participar en los ambientes 2.0, sino aprender
a colaborar, crear y tener información
histórica que permita desarrollar estrategias
más efectivas. Considera además que
las empresas deben adecuarse a estos
nuevos modelos, ya que las redes sociales
le otorgan un mayor poder al consumidor:
éste tiene más información y la obtiene de
manera más rápida. “El mercado ya
se mueve a otro ritmo, y ello
exige que las empresas reaccionen,
respondan y actúen
de una forma diferente. Por lo
tanto, no se puede estar atado
a los medios de comunicación
tradicionales. En estos nuevos
ambientes, la información
está disponible prácticamente
en tiempo real; las empresas
tienen que actuar en tiempo
real y necesitan las herramientas
para hacerlo”, aseguró.
Bajo estos esquemas, las compañías
comenzarán a ingresar a nuevos mercados
de manera paulatina, y tendrán que darles
la importancia que merecen, sin descuidar
a sus segmentos tradicionales. Según
Hamid, “dependerá de la industria pero,
en general, estas nuevas oportunidades
de negocio implican que los procesos de
trabajo sean más cortos, más dinámicos y
proactivos. Habrá un impacto importante
en la manera de hacer negocios.”
El entrevistado afirmó que las empresas
que logren comprender la manera de llegar
a estos segmentos, obtendrán una ventaja
competitiva en el mercado. “El que pega
primero, pega dos veces. En el momento
en que una empresa detecte un grupo social
en la red que tiene un interés específico
y cuente con el producto adecuado,
logrará captar un segmento del mercado
que nadie más tendrá. Además, podrá promover
su producto de una manera dirigida
y a un costo mínimo, en lugar de tener que
hacerlo a través de los costosos medios
tradicionales.” Añadió que ahora las empresas
pueden incluso recurrir al propio
mercado, para que sea éste el que las dirija
y les indique dónde existe una necesidad
insatisfecha.
La estrategia de
Oracle en el mercado
de CRM
Hamid explicó que en la actualidad la
oferta de soluciones CRM de Oracle se
encuentra dividida en tres partes. La primera
comprende al CRM on premise, lo
cual implica que los clientes adquieren licencias
que instalan en sus sitios de trabajo,
las configuran y las adaptan a sus
necesidades. “En este sentido, tenemos
más de 21 diferentes versiones para distintas
industrias, ya que no es lo mismo una
empresa aseguradora que una telefónica.
Además contamos con soluciones para
compañías de diferentes tamaños.”
Por otro lado se encuentra Siebel On Demand,
que es un software que las empresas
pueden rentar para sus distintas áreas,
como ventas, servicio y mercadotecnia.
“Tiene toda la inteligencia de negocios
necesaria, y muchas de las aplicaciones de
Web 2.0 se están implementando en Siebel
On Demand”. El ejecutivo opina que en un
futuro cercano este modelo abarcará entre
el 30 y 40% de todo el mercado de CRM,