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pag. 6 WEB 2.0
El servicio al cliente en el
mundo de laWeb 2.0
Por Chuck Ganapathi
Vicepresidente de Mercadotecnia de Producto de Salesforce.com
Nuestro mundo está cambiando.
Cada día nacen más de 100,000
blogs nuevos, lo que significa que
ahora todo el mundo puede oír la
voz de una persona. Y, con más
maneras de interconectarnos a través de la
web, la blogósfera, las redes sociales y los
mundos virtuales, la gente está empezando
a explotar el poder de las comunidades
cibernéticas.
¿Qué significa esto para las organizaciones
de servicio al cliente?
Se están replanteando las reglas de servicio al cliente. El consumidor
de la Web 2.0, habituado al acceso y gratificación instantáneos
de la Internet, espera el mismo nivel de rapidez y facilidad en sus
interacciones de atención al cliente. Confía en sus redes sociales y
recurre a sus iguales en línea en busca de información y consejos.
Para él, el autoservicio es una forma de vida, y no sólo una opción
de servicio fuera de horas hábiles. Y un cliente insatisfecho tiene el
poder para destruir la marca de una compañía con un solo clic.
Muchas empresas líderes están usando Software como Servicio
(Software-as-a-Service o SaaS) a fin de adaptarse con rapidez
a este nuevo mundo. El SaaS, también llamado software “ondemand”
o bajo demanda, conjunta tanto la tecnología como los
modelos de interacción popularizados por la Web 2.0 para ayudar
a las organizaciones de servicio al cliente a convertir a sus clientes
en evangelistas, a transformar a los representantes de servicio en
campeones de la marca, y a moverse tan rápidamente como sus
clientes lo exigen.
Convertir a los clientes en evangelistas
Los sitios web de autoservicio no son nada nuevo, pero la may-