Mundo - Index

Mundo - Mundo-Contact 49 - Index

oría son estáticos, difíciles de navegar y usar, y muy limitados en cuanto a los tipos de
servicios que el cliente tiene a su disposición. Con el software bajo demanda, las empresas
pueden entregar rápidamente un portal personalizado para el cliente, con plena
identidad de marca, que redefina la experiencia del cliente. De la misma forma en que
Google y Yahoo! facilitan el encontrar información en la web, estos portales ayudan a
los clientes a encontrar fácilmente la respuesta indicada a sus preguntas. La relevancia
de las respuestas mejora continuamente gracias a las calificaciones y retroalimentación
de los mismos clientes, un atributo más de la Web 2.0. Los clientes pueden registrar o
enviar por correo electrónico reportes de problemas y chatear con agentes en línea para
resolver sus problemas y solicitudes de servicio. Además de poder dar seguimiento a los
problemas, las empresas pueden habilitar muchísimos servicios nuevos para sus clientes
a base de “mash-ups” con Web Services para mapas, rastreo de embarques, pedidos,
capacitación y mucho más.
Los portales de clientes “on-demand” también permiten a las empresas crear sus propias
redes sociales para sus clientes utilizando tecnologías de Web 2.0 tales como blogs,
wikis, foros y votaciones en línea. Todos estos servicios están completamente integrados
con la aplicación de servicio interna, por lo que los gerentes de servicio al cliente pueden
tener una visibilidad completa de estas interacciones. Al crear estas atractivas experiencias
en el ciberespacio y formar parte de la conversación con la comunidad, las empresas
pueden fomentar y acrecentar la lealtad de sus clientes.
Transformar a los agentes en campeones de la marca
Con las soluciones cliente-servidor del pasado, las organizaciones de servicio al cliente
tenían que elegir entre velocidad y facilidad de uso. Las aplicaciones bajo demanda,
desarrolladas a partir de cero sobre Internet, ofrecen lo mejor de ambos mundos: son
tan intuitivas como comprar un libro en Amazon.com, pero al mismo tiempo brindan una
experiencia de usuario altamente eficiente, similar a la que se tiene en el propio escritorio,
gracias a tecnologías de Web 2.0 como AJAX. Estas tecnologías también permiten
a las aplicaciones bajo demanda integrar de manera transparente tanto los sistemas de
telefonía tradicional como los nuevos servicios de VoIP, como por ejemplo Skype, en el
mismo navegador, y combinan funciones de productividad tales como “clic-para-marcar”,
screen pops y registros de llamadas. Y, dado que el carácter “bajo demanda” está
incorporado en forma nativa como Web Service, las empresas pueden crear una vista de
360 grados del historial del cliente con sólo integrar datos de los sistemas tanto internos
como externos.
Para aquellas empresas interesadas en opciones de outsourcing, offshoring o homeshoring,
on-demand es la elección natural, pues no requiere instalación de hardware ni software
in situ, y las empresas pueden convertir cualquier navegador en cualquier parte del
mundo en su propio desktop de atención al cliente. Al poner al alcance de cada agente
las herramientas correctas e información actualizada, on-demand puede facultar a los
agentes de los centros de contacto para deleitar a sus clientes al brindarles un servicio
mejor y más expedito con el menor número posible de clics.
Moverse tan rápido como lo exijan los clientes
Dado que se ubican en el frente mismo de la experiencia del cliente, las organizaciones
de servicio necesitan innovar constantemente su servicio para poder satisfacer las cambiantes
expectativas del cliente. Las antiguas soluciones cliente-servidor han obligado a
las organizaciones de atención al cliente a concentrarse en la infraestructura tecnológica
en lugar de la innovación en el servicio, pues estas soluciones resultan difíciles de implantar,
difíciles de usar y difíciles de mantener, adaptar o modificar. En un informe reciente,
Gartner asegura que $8 de cada $10 que las empresas gastan en tecnología es “dinero
muerto”, en virtud del enorme esfuerzo que se debe dedicar tan sólo a mantener la infraestructura
en funcionamiento. El esquema “on demand” libera a las empresas del suplicio
de mantener hardware y software costoso y complejo, permitiéndoles focalizar sus recursos
y energía en entregar al cliente una experiencia superior, mientras el proveedor del
Dado que el carácter “bajo
demanda” está incorporado
en forma nativa como
Web Service, las empresas
pueden crear una vista de
360 grados del historial del
cliente con sólo integrar datos
de los sistemas tanto internos
como externos.